各县、区人民政府，市直各有关单位：  

为落实《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》，不断优化营商环境，优化服务体验，打造流程更简、效率更高、服务更优的政务环境，决定在全市范围内开展“我陪群众走流程”活动，现就有关问题通知如下。  

 一、工作目标  

活动主体分别以办事企业群众和工作人员两种身份，走进政务服务中心，登录网上办事平台，全面体验办事流程，发现堵点痛点难点问题，从源头抓整改，进一步推动办事流程优化再造,线上线下深度融合。  

 二、工作原则  

（一）高位推动原则。“我陪群众走流程”活动应由各部门（单位）主要领导亲自谋划、亲自主持、亲自参与、亲自监督，转换身份带头进入服务流程体验活动中，流程发生变化、审批服务重要时间节点、群众投诉集中问题，要指派专人组织即时体验整改。  

（二）全员参与原则。按照部门（单位）主要领导每半年体验一次，各分管领导每季度体验一次，各科（处）室负责人及工作人员每月至少体验一次的原则，体验本部门（单位）的政务服务事项线上线下服务流程，原则上每个月体验事项数应占全部事项总数的10%，并填写《“我陪群众走流程”月度记录表》（见附件），每月25日前报送至各级营商环境办。长年无办理事项要研究事项所需材料和办理流程合理性，也纳入记录表中。年内本部门（单位）体验范围要覆盖全部事项（服务方式包括线上、线下或线上线下同步）。  

（三）市县（区）联动原则。市县（区）同部门（单位）在同一事项线上、线下服务流程发现堵点痛点难点问题，要注重沟通，上下联动，同步解决。  

（四）及时整改原则。对“我陪群众走流程”活动中发现的堵点痛点难点，要在《“我陪群众走流程”月度记录表》（见附件）“发现问题及处理结果”中注明。能立行立改的，立即整改到位；对需攻坚解决的，明确整改时限，对短时间内难以解决的联办事项问题，先解决单个办理事项问题。  

三、活动主体  

所有进驻各级政务服务中心及各分中心部门（单位）的领导干部、工作人员，社会服务事项的企业法人，特邀营商环境监督员或志愿者。  

 四、活动时间  

2024年3月15日——2024年12月25日  

五、工作任务  

（一）体验范围  

市、县（区）各部门进驻各级政务服务中心及分中心的行政许可、行政确认、行政给付、行政奖励、行政裁决、其他行政权力等行政权力事项及包括用水、用电、用气、刻章、邮政、金融等在内的各类公共服务事项。  

（二）工作方式  

1.以办事企业群众身份“走流程”。  

（1）模拟“走流程”：活动主体作为办事企业群众，线上线下办理一件事项；  

（2）帮办“走流程”：经有办事需求的企业群众授权，通过线上线下从注册登录、填写填报、提交申报、等待结果，全流程帮助或代表该企业群众办完具体事项；  

（3）陪伴“走流程”：陪伴办事企业群众，全流程办理一件事项，了解政务服务工作情况，听取办事企业群众意见。  

（4）交叉“走流程”：除体验本部门事项外，活动主体可选择体检相关领域事项、其他部门相关事项，从政策咨询到事项办结，全程体验外部服务。  

2.以工作人员身份“坐窗口”。  

以窗口工作人员身份在各级政务服务中心及分中心窗口面对面接待办事群众，从答疑解惑、直接受理、后台审批、打印结果等，走完审批流程。同时，对企业或群众通过“好差评”系统、满意度回访、意见箱等渠道反映的不满意事项，从办事结果开始，倒推审批流程，查找并解决办事环节的“梗阻”问题。  

（三）体验重点  

1.优化流程。从事前咨询到表格填写，从排队办理到事项办结，全程体验办事流程，体验企业群众办事感受。特别是网上办理事项要从注册登录开始全流程体验，从中发现办事不便、流程不畅、效率不高等问题，促进服务工作整改提效。  

2.方便查询。从查询所办事项有关信息为起始，包括电话咨询、现场咨询，了解应该去哪里办、准备哪些材料，自己动手准备材料、填写表格、排队办理，直到窗口正式受理、拿到结果，全程体验群众办事是否问得明白、跑得顺当、办得快捷。  

3.精简材料。体验办事所需材料、所需要件数量、办理时限、办理环节、到中心次数是否合理优化，网上办事要素是否准确、操作是否简便、有无提升空间。  

六、工作要求  

（一）压实工作责任。各相关部门（单位）要高度重视、提高站位，切实扛起主体责任。领导干部要将“走流程”作为履行岗位职责、了解工作进展、倾听群众和基层声音的日常方式，特别是主要领导要既挂帅又出征，多体验需各方协作、上下联动的重点难点工作流程，带头走深走实、优化服务。  

 （二）建立常态长效机制。各相关部门（单位）围绕“走流程”工作，健全系列规章制度，及时记录“走”的时间、体验的事项、发现的问题、整改的措施、解决的效果。定期总结“走流程”工作中形成的先进经验，结合实际及时调整完善方法措施、形式内容，确保“走流程”工作不断取得实效。  

（三）全程走到底。要认真梳理行政权力和公共服务运行中的突出问题，选好重点、找准难点，制定切实可行的体验计划，要确保通过扎扎实实地“走”、认真细致地体验，要亲自动手申报材料、排队办理，直到窗口正式受理、跟踪进程、拿到结果，避免蜻蜓点水走过场。  

（四）强化监督考核。“我陪群众走流程”体验活动开展情况由市、县（区）政府督查室全程督办并纳入全市营商环境建设考核。对体验活动流于形式、企业群众反映强烈仍未得到解决的问题，要作为典型案例予以通报批评，情节严重的实行追责问责。对活动中发现好的经验做法及时总结提炼、加强宣传推广。  

辽源市营商环境建设办公室

2024年3月13日