各县、区人民政府，辽源高新技术产业开发区管委会，市政府各委、办、局，各直属机构，驻市各中省直单位：

　　为认真贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）精神，按照《吉林省人民政府办公厅关于印发进一步优化全省政务服务便民热线工作方案的通知》（吉政办发〔2021〕16号）要求，为使12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）更加适合新形势发展的需要，进一步促进政府职能转变，使政府服务群众工作再上新台阶，现就进一步提升12345热线工单办理质效提出如下意见。

　　一、树立“一把手”工程意识，确保群众工作得到高度重视

　　12345热线工作实行“一把手”负责制。各县区政府、辽源高新区管委会、各部门和单位要由主要领导亲自挂帅，对有关重点、难点问题要亲自过问、亲自研究、亲自协调。要明确一名分管领导具体负责，要把处理热线转办事项作为日常工作的重要内容抓实抓出成效。要安排服务意识强、业务水平高、有事业心责任感和一定组织协调能力的同志具体办理。要建立健全相关工作制度，不能把热线办理工作当成是接办人员一个人的事，要建立健全协同办理机制，要以12345热线转派工单为指挥棒，各相关机构、科室协同办理。应从上至下以高度负责的态度，强力推进热线办理工作，切实把企业、群众的关切变成“一把手”的关切，再传导至每一个工作中的承办人。

　　二、建立旧案预警机制，努力实现问题“未诉先办”

　　承办单位要建立旧案预警机制。由12345热线对以往反映出的规律性问题进行梳理，向相关部门作出提示，部门超前排查，超前解决问题，通过提前宣传预防、采取针对性措施、加强行政执法等手段，既治标更要治本，使规律性可控性诉求逐年减少，达到“未诉先办”，增强企业、群众的获得感，提升企业、群众对政府工作的满意度。对问题重复出现两次的部门，由市政府督查室提出警示，部门及时解决，并避免此类问题再次发生。如果问题重复出现第三次，市政府督查室将在全市通报批评。

　　三、实行查漏补缺机制，促进承办单位工作质效全面提升

　　承办单位要树立“以热线办理质效为镜，正单位衣冠”的意识。承办单位要实行查漏补缺机制，依托12345热线转办工单和月报通报情况，组织相关工作人员对单位工作进行回头看。对照群众诉求情况，梳理查摆本单位常规业务工作中的漏洞和不足，以点带面、举一反三，从意识形态领域找症结，从工作规则层面找问题，从工作作风上找原因，并进行有针对性的整改，形成长效机制，以规范的制度促进单位工作全面提升。

　　四、强化“倒逼”机制，多维度调动承办单位积极性

　　充分发挥考核机制的奖惩激励作用。市督考办将热线办理工作纳入全市年终绩效考核体系，赋一定分值（2分）。12345热线管理办公室定期对各承办单位办理工作情况进行考评和通报，以简报形式对办理工作中表现突出的单位和个人进行表扬，对办理不力的通报批评。市政府督查室将与热线办及相关部门建立紧密沟通机制，每月根据热线办提交的重点事项梳理清单、建立台账，实行动态督查和销号管理，每月对民生诉求承办单位办理情况予以通报，并抄报市委办公室、市纪委监委等机关，对于超过15个工作日仍未反馈办结的实行提级办理，提请市政府领导挂牌督办。辽源日报社、辽源广播电台、辽源电视台等媒体要加强与12345热线的合作，加大对人民群众通过热线反映的热点、难点问题的关注力度，对办理工作先进典型事例和单位进行宣传，对消极作为、办理不作为的单位和人员予以曝光。

　　各承办单位要结合本区域、本部门的具体实际，想办法、立规矩、求实效，切实提升热线办理工作水平，以群众诉求促进政府工作全面提升，给企业、群众交一份满意答卷，为创建文明城市添砖加瓦，为建设幸福辽源贡献力量。

　　辽源市人民政府办公室

　　2022年9月23日