一、总则

（一）制定目的

为进一步规范我市旅行社、分社及导游的经营服务行为，提升旅游服务质量，维护旅游市场秩序，保障游客和旅游经营者合法权益，促进全市文旅产业健康有序发展，结合我市实际，制定本制度。

（二）适用范围

本制度适用于在晋中市行政区域内依法设立的旅行社、旅行社分社以及在晋中市从事导游活动的导游人员。

（三）基本原则

“红黑榜”制度遵循公平、公正、公开、客观的原则，以日常监管、投诉处理、专项检查、游客评价等为主要依据，进行评定和公示。

二、旅行社、分社和导游“红榜”标准

（一）严格遵守国家法律法规和旅游行业相关规定，1年内未受到行政处罚的。

（二）服务质量优良，游客满意度高，1年内无游客投诉的。

（三）在旅游安全管理方面表现突出，1年内未发生安全责任事故的。

（四）本季度接待游客量位居前10名；或获得县级以上文旅部门或其他部门表彰、奖励的；或收到游客实名表扬的；积极参与行业培训和技能竞赛，取得优异成绩的。

三、旅行社、分社和导游“黑榜”标准（满足下列情形之一）

（一）违反国家法律法规和旅游行业相关规定，1年内受到行政处罚的。

（二）1年内被游客投诉3次及以上，且经查实确有违法违规行为的。

（三）存在重大安全隐患，或在旅游安全事故中负有主要责任的。

（四）拖欠旅游者团费、导游服务费等，经多次催告仍不支付的。

（五）未及时缴纳（补足）旅游服务质量保证金的。

（六）经县级及以上文旅部门认定的其他情形。

四、评定程序

（一）信息收集

晋中市文化和旅游局通过日常巡查、投诉举报、专项检查、行业协会反馈、全国旅游监管服务平台等渠道，广泛收集旅行社、分社及导游的相关信息，建立信息档案。各县（区、市）文旅部门、行业协会于每季度最后一周前将经本单位主要领导签字审阅后的“红黑榜”候选名单及佐证材料通过指定邮箱报送市文化和旅游局。

（二）初步审核

由晋中市文化和旅游局相关科室、市文化市场综合行政执法队组成评定小组，对收集到的信息进行初步审核，筛选出符合“红榜”和“黑榜”评定标准的候选名单。

（三）公示与异议处理

将初步审核后的候选名单在晋中市文化和旅游局官方网站、微信公众号等平台进行公示，公示期为7个工作日。在公示期内，任何单位和个人对候选名单有异议的，可向晋中市文化和旅游局提出书面异议，并提供相关证据材料。评定小组对异议进行核实处理，对确有问题的候选名单进行调整。

（四）最终评定与发布

公示期结束后，评定小组根据异议处理情况，确定最终的 “红榜”和“黑榜”名单，经晋中市文化和旅游局党组会研究通过后，在官方网站、微信公众号等平台进行发布。

五、结果应用

对列入“红榜”的旅行社、分社和导游，在政策扶持、资金补贴、培训学习等方面给予倾斜，并作为行业典型进行推广。对列入“黑榜”的旅行社、分社和导游，将列为重点监管对象，增加检查频次。并将“黑榜”名单通报给相关部门和行业协会，实施联合惩戒。

六、动态管理

“红榜”和“黑榜”实行动态管理，每季度评定一次。对列入“红榜”的单位和个人，若在后续经营或服务中出现违法违规行为或服务质量下降等情况，将及时从“红榜”中移除，并视情节轻重纳入“黑榜”。对列入“黑榜”的单位和个人，在整改合格后，可按照评定程序申请退出“黑榜”。

七、监督管理

晋中市文化和旅游局负责对“红榜 和“黑榜”制度的实施情况进行监督管理，确保评定过程公平、公正、公开。对在评定过程中弄虚作假、徇私舞弊的工作人员，将依法依规追究责任。

本制度自发布之日起施行，由晋中市文化和旅游局负责解释。